Memiliki skill service oriented artinya anda memiliki sikap dan keinginan besar untuk membantu konsumen. Dilansir dari Indeed, hal ini tidak hanya terbatas pada membantu mereka dalam hal mencari produk yang diinginkan, tapi juga menyangkut beberapa hal berikut ini:
Memiliki skill service oriented artinya anda juga memiliki sejumlah karakter yang harus dipenuhi. Berikut ini adalah beberapa karakteristiknya:
Dalam hal ini customer service-oriented team berarti tahu seperti apa pendekatan yang mengutamakan kebutuhan pelanggan. Ini artinya customer service-oriented team harus memahami situasi dari berbagai perspektif.
Pastikan anda meluangkan waktu untuk mendengar feedback dan komplen dari konsumen. Customer service-oriented team ini juga mencari berbagai cara untuk membantu konsumennya menangani berbagai isu. Bila sudah memahaminya, mereka akan menyediakan sumber yang dibutuhkan untuk mengatasi isu tersebut.
Sebagai bagian dari customer service-oriented team, anda harus lebih proaktif dalam mengenali berbagai masalah yang dihadapi konsumen supaya bisa meningkatkan kepuasan mereka. Proaktif di sini maksudnya mencegah pengalaman yang tidak menenangkan. Sebagai contoh proaktif yang bisa anda lakukan adalah dengan menanyakan feedback untuk pengembangan selanjutnya.
Selain pengertian dan proaktif, customer service-oriented team juga dituntut untuk komunikatif. Mereka dituntut untuk berkomunikasi secara aktif dengan perusahaan supaya bisa memahami kebijakan dan produk sehingga bisa memberikan informasi terbaik bagi pelanggan.
Tidak hanya itu, customer service-oriented team ini juga harus berkomunikasi dengan konsumen secara efektif baik itu secara verbal dan non-verbal. Hal ini juga termasuk memberitahukan perusahaan kepada konsumen apa yang bisa mereka dapatkan dari sebuah produk atau jasa. Tidak hanya itu, perlu juga memberikan informasi gangguan bila hal ini sedang terjadi.
Seorang customer service-oriented tim harus memiliki skill dalam hal project management dan time management. Dalam beberapa kasus, anda mungkin diminta untuk menangani beberapa konsumen sekaligus. Pastikan anda tahu skala prioritas dalam menangani beberapa konsumen ini supaya wajah perusahaan tetap dikenal sebagai bisnis yang profesional.
Secara natural, anda diwajibkan memiliki kemampuan problem solving. Ini artinya anda bisa mengenali masalah dengan baik dan juga mampu menyediakan solusinya. Selain itu, anda mungkin juga dituntut untuk mengembangkan cara atau teknik baru yang bisa membantu anda dalam membantu pelanggan di masa depan.
Sebagai customer serve-oriented team, anda harus memiliki dedikasi. Dedikasi anda ini tidak hanya terbatas pada konsumen, tapi juga pada perusahaan. Ini artinya anda selalu berusaha mencari jalan atau merekomendasikan berbagai cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Anda pun juga dituntut untuk memiliki pengalaman produk dan layanan yang dimiliki perusahaan sehingga bisa anda gunakan saat berinteraksi dengan pelanggan.
Ternyata, skill service oriented saja tidak cukup. Anda juga butuh sebuah media yang memudahkan anda untuk menjangkau dan berinteraksi dengan pelanggan. Di era modern sekarang, banyak cara untuk tetap terhubung dengan pelanggan. Berikut ini adalah 5 tipe customer service yang perlu anda ketahui.
Meskipun cara ini dianggap tradisional. Orang pada dasarnya suka pergi ke toko, menyentuh dan memegang benda yang ingin dibeli. Namun dengan perpindahan tren bisnis dari offline ke online, banyak pebisnis harus mengadaptasi tren customer supportnya.
Dalam transaksi online ini, konsumen ingin segalanya cepat dilakukan. Dan di sinilah benang merahnya antara konsumen yang online, pergerakan dan kunjungan ke toko. "Click and collect" dan "Click and Reserve" adalah jalan yang pas untuk mengisi kesenjangan antara tiga hal ini.
Sebagai contoh, Citra ingin membeli sepatu secara online, maka ia bisa meminta toko untuk mengirimkannya ke rumahnya dengan cara memasukkan keranjang. Setelah itu, sistem secara otomatis akan menyediakan invoice dan pemberitahuan kalau barang sudah siap dikirimkan, hanya tinggal menunggu pembayaran saja.
Cara ini merupakan cara yang paling klasik. Dengan email software management yang baik, email bisa menjadi cara paling tepat untuk mengatur, memprioritaskan dan mendelegasikan customer support di satu tempat. Terus apa yang keren dari email? Jawabannya semua orang punya! Ini akhirnya membuat konsumen bisa menghubungi anda kapan saja.
Selain itu email juga kerap digunakan untuk menangani masalah internal di perusahaan seperti Payroll, HR, tim IT dsb.
Baca juga : Perbedaan Digital Marketing Dan Offline Marketing
Perlu anda ketahui kalau konsumen biasanya ingin berkomunikasi dengan brand dengan platform yang biasa mereka pakai seperti Whatsapp, Facebook Messanger, SMS, dan sebagainya.
Menggunakan platform yang sama dengan konsumen akan meningkatkan kepuasan mereka dalam layanan anda karena di sini anda memberikan solusi yang cepat. Tidak seperti Live Chat yang kerap tidak singkron. Chat support membuat hubungan anda dengan konsumen jadi lebih fleksibel.
Selain itu, penggunaan automated chatbots juga sangat membantu hal ini. Apa lagi untuk pertanyaan yang sering ditanyakan. Jadi hal ini layak untuk anda pertimbangkan.
Phone support masih dianggap sangat efektif terutama untuk mengatasi masalah yang kompleks. Cara ini dianggap lebih cepat dan detail. Makanya masih digunakan di era Support via DM Twitter.
Namun, phone support bisa terasa lebih mahal. Tapi ada sejumlah software yang membantu anda memahami lika-likunya mulai dari customer history, automatic ticket creating, sampai call recording beserta tool yang berguna lainnya.
Bila anda ingin menggunakan layanan ini, anda harus mempertimbangkan jumlah jam yang agen anda bisa lakukan untuk menerima panggilan.
Anda mungkin masih belum terbiasa dengan self-service ini. Sebenarnya self-service ini mulai banyak digunakan. Biasanya hal ini disusun oleh support team. Mereka tahu banyak sekali masalah yang dihadapi konsumen. Nah, sayangnya support tim ini tidak memiliki banyak waktu untuk melayani satu persatu apa lagi dengan masalah yang sama. Makanya disediakanlah sebuah sumber khusus yang bisa dibaca sendiri oleh konsumen dan diaplikasikan sendiri.
Biasanya, justru konsumen suka tipe self-service karena mereka merasa lebih mudah menemukannya sendiri dari pada harus repot-repot berinteraksi dengan customer service. Bagi bisnis sendiri, hal ini juga lebih efektif. Ini karena bisa meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mengurangi biaya customer support.
Itulah sekilas tentang apa yang harus dimiliki seseorang atau time bila ingin memiliki skill oriented. Pertimbangkan pula 5 jenis customer support dimana hal ini akan membantu anda merasa lebih dekat dengan pelanggan anda.
